Запрос и цели
Запрос и цели
Как начинающие
UX-исследователи помогли сервису доставки еды увеличить выручку на несколько миллионов тенге.
Как начинающие UX-исследователи помогли сервису доставки еды увеличить выручку на несколько миллионов тенге.
Кейс – Choco
peoplefirst
Choco
UX-иссследования
Цель – изучить опыт нового пользователя 
от первого запуска приложения до момента доставки и отзыва о заказе.
Команда Choco пришла с задачей в рамках менторской программы по UX-исследованиям
(июль-август, 2024).
Choco – казахстанский сервис доставки еды онлайн, который обслуживает пользователей в 12 городах Казахстана.

Сервис был запущен в 2013 году. Компания, входящая в состав холдинга Chocofamily, занимает 33 место
в рейтинге Forbes Kazakhstan «50 крупнейших торговых интернет-площадок Казахстана – 2024».
Заказчик исследования
Разобраться,
что мешает завершить заказ: от корзины
до оплаты
Понять, почему пользователи покидают приложение, не выбрав ресторан
Найти узкие места
на всем пути клиента
Как мы работали
Над исследованием работала команда начинающих UX-исследователей
под менторством опытного эксперта
из индустрии.
Ментор
Аим Миндубаева
Преподователь маркетинга в университете
Ляззат Хайруллина
До: Студент
После: CX Manager
Жандарбек Алтаев
До: Junior CX Researcher
После: Middle CX Researcher
Аида Тишбаева
UX/UI-дизайнерка
Сайкал Капарбекова
Работа заняла 4 недели и включала постоянную обратную связь с Chief Product Officer в Choco и ментором программы
Методы
8 респондентов –
новые пользователи, iOS
Юзабилити-
тесты
10 респондентов –
уснувшие пользователи
Анализ
конкурентов
Gap Map
CJM
Генерация
и приоритизация гипотез
Глубинные интервью
Встречаемость: 4 из 8 респондентов
Пользователи не завершили заказ из-за требований к минимальной сумме заказа. Они покинули приложение, так как не хотели добавлять дополнительные блюда.
Описание проблемы:
Требование
по минимальной
сумме заказа
Требование по минимальной
сумме заказа
Ключевые проблемы
Ключевые проблемы
Решение Choco
«Добавить дополнительную плату за недобор минимальной суммы заказа, чтобы пользователи имели возможность завершить заказ»
Рекомендация
Добавить дополнительную плату за недобор минимальной суммы заказа, чтобы пользователи имели возможность завершить заказ
Встречаемость:1 из 8 респондентов
При установки на iPhone с английским интерфейсом приложение загружается на казахском языке без возможности выбора языка на главной странице. Так как респондент не владеет казахским, то испытал сложности с изменением языка.
Описание проблемы:
Дефолтный язык приложения
Рекомендация
При установке предоставить выбор языка приложения
на главном экране для пользователей, которые хотят 
выбрать язык интерфейса.
Решение Choco
«Дефолтный язык дал прирост приносит +530 000 тенге выручки ежемесячно»
Встречаемость: 1 из 8 респондентов
При поиске блюда респонденту выходили нерелевантные результаты (“курица по-тайски”). Пользователь не нашел желаемое блюдо и поменял запрос, что снизило удовлетворенность от сервиса.
Описание проблемы:
Рекомендация
  • Улучшить алгоритм поиска (добавить синонимы, альтернативные названия)
  • Включить автозаполнение/подсказки для релевантной выдачи пользователю, а также предложение альтернативных позиций
Неточный поиск по блюдам
Решение Choco
«Неточный поиск по блюдам - подтвердили, для топ-30 блюд по поиску улучшили синонимы, и это дало прирост в 202.000 тенге чистой выручки в месяц»
Встречаемость: 2 из 8 респондентов
Пользователи не смогли завершить регистрацию из-за проблем с покрытием мобильного оператора и из-за проблемы с SIM картой.
Описание проблемы:
Рекомендация
Добавить альтернативные способы регистрации через email или социальные сети, чтобы уменьшить количество незавершенных заказов
Неудобная регистрация по номеру телефона
Решение Choco
«”Не хочу делиться номером". Мы решили разрабатывать авторизацию, но выбрали универсальное решение
(через суперапп)»
Эффект
Ключевые инсайты
Потеря интереса и переход к конкурентам
Эффект
Малый выбор ресторанов и неудачный поиск
Причина
Уход из приложения на ранних этапах
Проблема
Раздражение, рост времени на заказ, отказы от покупки
Пользователь узнает об этом уже после выбора блюд
Причина
Скрытые требования по минимальной сумме заказа
Проблема
Брошенные корзины, отказы от регистрации
Эффект
Технические проблемы с SIM, недоверие к вводу номера
Причина
Неудобная регистрация по номеру телефона
Проблема
Эффект
Эффект
Эффект
Потеря интереса и переход к конкурентам
Причина
Малый выбор ресторанов и неудачный поиск
Проблема
Уход из приложения на ранних этапах
Эффект
Раздражение, рост времени на заказ, отказы от покупки
Причина
Технические проблемы с SIM, недоверие к вводу номера
Проблема
Неудобная регистрация по номеру телефона
Эффект
Брошенные корзины, отказы от регистрации
Причина
Технические проблемы с SIM, недоверие к вводу номера
Проблема
Неудобная регистрация по номеру телефона
то показать минимальную сумму до начала выбора, потому что это влияет на ожидания.
Если пользователь выбирает ресторан –
то предложить альтернативы (email, соцсети), потому что номер – чувствительная информация.
Если пользователь сталкивается с авторизацией –
то включить автодополнение и синонимы, потому что сейчас многие блюда не находятся.
Если пользователь вводит запрос в поиск –
Результат
Choco получил:
для A/B тестирования и аналитики
Рекомендации
с проблемными зонами и эмоциями
Gap Map
(от установки до доставки)
CJM нового пользователя
по улучшению пользовательского пути
12 гипотез
Реальные внедрения
и эффект:
Гипотеза с языком интерфейса дала +530 000 ₸ чистой выручки в месяц
Улучшение поиска по 30 популярным блюдам, 
а это +202 000 ₸/мес
Минимальная сумма заказа теперь отображается заранее
Регистрация переработана
В двух фокус-городах чистая выручка выросла
до х2 и на 50–60% соответственно
Отзыв или комментарий заказчика
Назым Алтаева
CPO, Choco
Клиентские задачи – “экономия времени
и сил” и “побаловать себя” – были определены верно. Исследование помогло нам уточнить ключевые проблемы оттока.
Мы протестировали предложенные гипотезы, и часть уже дала ощутимый прирост в деньгах и конверсии.
Спасибо за крутое исследование!